การถูก คอมเพลน จากลูกค้า ถือเป็นหนึ่งในปัญหาใหญ่ที่ทุกกิจการจะต้องป้องกันและก้าวผ่านไปให้ได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับการทำธุรกิจร้านอาหาร ที่ทุกคำวิจารณ์ในแง่ลบและการ คอมเพลน นั้น ถือว่าสามารถทำลายอนาคตร้านเราได้เลยในชั่วข้ามคืน ยิ่งในยุคปัจจุบันที่โลกโซเซียลอยู่แค่ปลายนิ้วมือด้วยแล้ว ก็นับว่ายิ่งอันตราย ดังนั้น การเตรียมตัวให้ดีให้รู้เสียก่อนว่า ธุรกิจร้านอาหารนั้นเป็นเป้าสุ่มเสี่ยงในการถูก คอมเพลนเรื่องอะไรบ้าง ก็จะทำให้เราสามารถแก้ปัญหาเมื่อถูกลูกค้า Complain ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น และต่อจากนี้ไปคือ ตัวอย่างถ้อยคำที่ร้านอาหารมักถูกลูกค้าคอมเพลน
- อาหารไม่อร่อย เค็มไป เปรี้ยวไป เผ็ดไป จืดไป ไม่ได้ชิมก่อนหรือยังไง
- รสชาติไม่เหมือนคราวก่อน ทำไมถึงทำไม่ได้มาตรฐาน
- วัตถุดิบไม่มีคุณภาพ ไม่สุก ไม่สดใหม่ เอาของค้างมาทำใช่ไหม?
- ปริมาณอาหารน้อยเกินไป ทำไมมีเนื้อให้แค่ไม่กี่ชิ้น ไม่สมราคาเลย
- หน้าตาอาหารไม่ตรงกับรูปในเมนู รู้แบบแบบนี้ไม่สั่งดีกว่า
- สกปรก มีอะไรก็ไม่รู้อยู่ในอาหาร ทำไมอาหารถึงไม่สะอาด
- ราคาอาหารแพงไป ทำไมถึงแพงขนาดนี้
- ต้องให้รออีกนานแค่ไหน ทำไมถึงเสิร์ฟอาหารช้าจัง
- มาก่อนทำไมถึงได้ทีหลัง เลือกปฏิบัติกับลูกค้าหรอ
- ไม่ได้สั่งเมนูนี้เลย ทำไมแค่นี้ถึงจำไม่ได้ ที่สั่งไปไม่ได้จดหรอ
- พนักงานไม่สุภาพเลยนะ ยิ้มก็ไม่ยิ้ม พูดก็ไม่เพราะ ทำไมไม่อบรมให้ดี
- ไปตามผู้จัดการร้านมาที พนักงานหงุดหงิดใส่ลูกค้าได้ยังไง
- โอ๊ย!! พนักงานอะไรเนี่ย เดินไม่ระวังเลย เสิร์ฟไม่ระวังเลย หกเลอะเทอะหมดแล้ว
- ทำไมจัดร้านแบบนี้ โต๊ะแน่นเต็มไปหมด นั่งไม่สะดวกเลย
- ทำไมร้านร้อนแบบนี้ ไม่ได้เปิดแอร์หรอ ช่วยเร่งแอร์ให้หน่อย
- ทำไมขอเพิ่มแค่นี้ต้องคิดเงินด้วยหรอ จะเอากำไรทุกเม็ดเลยหรอ
- ก็แค่ของกินเล่นที่ติดกระเป๋ามา ทำให้ต้องมาห้ามด้วย ยังไงก็สั่งที่ร้านกินอยู่แล้ว
- ห้องน้ำไม่สะอาดเลยนะ ทำไมแย่แบบนี้ ไม่คิดว่าลูกค้าต้องใช้ห้องน้ำเหรอ
- ขอนั่งโต๊ะตรงนั้นไม่ได้หรอ มาก่อนแท้ๆ ทำไมถึงต้องจองด้วย
- ร้านเสียงดังมากเลยนะ ทำไมไม่ดูลูกค้าโต๊ะนั้นเลย ปล่อยให้เด็กร้องอยู่ได้ ฯลฯ
ใน 20 ข้อข้างต้น ถือเป็นชุดตัวอย่าง “คำคอมเพลน” ที่พบได้บ่อยมากที่สุด ที่ร้านอาหารทุกร้าน ไม่ว่าจะร้านเล็กร้านใหญ่หรือร้านไหน มักต้องเจอเป็นประจำ และจำเป็นอย่างยิ่งที่ต้องทำการหาวิธีป้องกัน มีคู่มือแก้ปัญหาเมื่อลูกค้าคอมเพลนเอาไว้ก่อน เพื่อให้สามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทั้งยังเป็นคู่มือสำหรับพนักงานและผู้มีส่วนเกี่ยวข้องในร้านด้วย ทั้งนี้ ถ้าจะให้สรุปจากภาพรวมใน 20 ข้อของการคอมเพลนที่ร้านอาหารอาจเจอได้แล้ว ปัญหาทั้งหมดที่เกิดได้จะแบ่งได้เป็น 3 หัวข้อหลักๆ คือ
1.ปัญหาจากอาหาร
จะเป็นเรื่องของรสชาติ วัตถุดิบ ความสะอาด ปริมาณ รูปร่าหน้าตา ราคาและภาพบนเมนู ฯลฯ ที่ร้านจำเป็นต้องดูแลอย่างพิถีพิถัน ให้มีมาตรฐาน และไม่เกิดข้อผิดพลาด ซึ่งปัญหานี้ถือเป็นปัญหาใหญ่ เพราะหัวใจสำคัญของร้านอาหารก็คืออาหาร ถ้าดูแลส่วนนี้ไม่ดี หาวิธีรับมือกับคอมเพลนตรงส่วนนี้ไม่ดี โอกาสที่จะเติบโตก็ยาก เพราะถ้าลูกค้าไม่ประทับใจ อาจถูกนำไปวิจารณ์บอกต่อจนเสียหายเสียลูกค้าได้
2.ปัญหาจากการบริการ
จะเป็นเรื่องของพนักงานในร้านเป็นส่วนใหญ่ Service Mind การเสิร์ฟที่ดี ตรงเวลา จดจำออร์เดอร์ได้อย่างแม่นยำ แนะนำเมนูดี ยิ้มแย้ม สุภาพ ฯลฯ สิ่งเหล่านี้ ถือเป็นสิ่งที่ช่วยส่งเสริมประสบการณ์การทานอาหารในร้านของลูกค้าดีมากยิ่งขึ้น ว่ากันว่า บริการที่ดีเยี่ยม สามารถทำให้อาหารรสชาติธรรมดากลายเป็นรสชาติเยี่ยมได้ ดังนั้น จึงจำเป็นต้องใส่ใจดูแลให้ดี และถ้าเป็นไปได้คือพยายามอย่าให้เกิดการคอมเพลนจากลูกค้าในส่วนนี้ขึ้นจะเป็นการดีที่สุด
3.ปัญหาเรื่องอื่นๆ ภายในร้าน
ร้านอาหารมีองค์ประกอบอื่นๆ ที่สำคัญอีกนอกจากอาหารและการบริการ ก็คือ บรรยากาศในร้าน ไม่ว่าจะเป็นโต๊ะนั่ง ความเย็น ความสะอาด โฟล์วในการเดินของลูกค้าและพนักงาน ห้องน้ำ และอะไรปลีกย่อยอีกมากมาย ฯลฯ สิ่งเหล่านี้คือภาพลักษณ์ และปัจจัยที่จะส่งเสริมหรือขัดขวางโอกาสในการสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้หมด หากเราทำร้านดี มีระเบียบ สะอาด สว่าง ลูกค้าก็จะรู้สึกดี มีการถ่ายรูปและบอกต่อได้ในโลกโซเซียล แต่หากเราดูแลไม่ดี ผลลัพธ์ก็คือตรงกันข้ามคือโดยคอมเพลน และถูกบอกต่อในแง่ลบ จนทำให้ร้านถูกขัดโอกาสในการเติบโตได้
คงเป็นไปไม่ได้ที่จะไม่มีร้านอาหารใด ไม่เคยถูกคอมเพลนเลย เพราะส่วนหนึ่งแล้วการคอมเพลนนั้นก็อาจมาจาก “รสนิยม” ของลูกค้าเองด้วย ซึ่งลูกค้ามีเป็นร้อยเป็นล้านคน เราไม่สามารถทำให้ทุกคนพอใจได้หมด ดังนั้นก็คงเลี่ยงแบบร้อยเปอร์เซ็นต์ไม่ได้ว่าจะไม่ให้ถูกคอมเพลน
แต่สิ่งที่เราทำได้ก็คือ ป้องกันให้น้อยที่สุด และรับมือแก้ไขปัญหาเมื่อถูกคอมเพลนให้ได้ดีที่สุด เพราะหากรับรับมือได้ดี แก้ปัญหาได้ดี ก็จะเหมือนกลายเป็นการพลิกวิกฤติเป็นโอกาส และสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้มากกว่า เพราะลูกค้าจะรู้สึกว่า เราใส่ใจ จริงใจ และพร้อมจะมอบสิ่งที่ดีที่สุดให้แก่เขาจริงๆ ดังนั้น ในการเปิดร้านอาหารเราจึงต้องคำนึงถึงสิ่งที่อาจถูกคอมเพลนเอาไว้ เพื่อสร้างคู่มือรับมือการคอมเพลนจากลูกค้าเอาไว้ใช้ ให้ร้านก้าวเติบโตต่อไปได้อย่างราบรื่นที่สุด
